Missions principales
Les Métiers ASSISTANCE CLIENT assurent le traitement des demandes clients Grand Public et Entreprises de l’Opérateur (procèdent à l’accueil et à l’authentification du client ; procèdent à l’écoute et à l’analyse de la demande du client et y répondent) ; le cas échéant promeuvent la vente de services et produits commerciaux complémentaires ; assurent la mise à jour des données clients ; respectent les engagements de l’opérateur en termes de qualité d’accueil.
Compétences associées
- Gérer les appels
- Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire (Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections / Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande).
- Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en cours d’appel (Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation).
- Collecter de l’information et en garantir la fiabilité (Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés).
- Développer les usages et garantir le respect des objectifs de l’opérateur.
- Gérer une communication écrite en temps réel
- Posséder une bonne maitrise de l’orthographe et du ton à employer dans le cadre d’une relation commerciale qui engage l’Opérateur.
- Etre capable d’avoir plusieurs conversations écrites simultanées et en direct.
- Accompagner les usages
- Résoudre des problèmes d’usages en effectuant les manipulations nécessaires et en faisant monter en compétence le client dans la maîtrise des services et terminaux vendus par l’Opérateur.
- Faire preuve de pédagogie.
- S’engager et agir en autonomie
- Analyser, diagnostiquer et réagir rapidement face à un disfonctionnement ou à des incidents.
- Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
- Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues.
- Acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances
- Savoir rechercher des informations et savoir évaluer la pertinence d’une information issue de la veille ou d’une requête d’information.
Formations
BAC+2 vente : soit BTS NRC, soit BTS MUC, soit DUT Tech de Co, CQP de branche «Conseiller clientèle à distance».
Parcours professionnels
Evolutions possibles vers les métiers de Commercial Entreprise ou de Support à la relation client.
Exemples de métiers (tirés des répertoires Opérateurs)
CONSEILLER(ERE) SERVICE CLIENT, CONSEILLER(ERE) CLIENTS ENTREPRISES / DISTRIBUTEURS, Conseiller(e) Clientèle, Conseiller(e) Client multicanal, Conseiller relation client entreprise.