Missions principales
Les Métiers SERVICE CLIENT prennent en charge la réclamation du client (analyse, qualification de la demande) et recherchent en interne les interlocuteurs et/ou informations permettant d’apporter des éléments de réponse ; contactent le client pour lui apporter une solution personnalisé qui tienne compte de ses usages et de ses besoins, incorporant éventuellement un geste commercial ; garantissent la mise en œuvre de la solution choisie ; saisissent les informations dans le SI.
Compétences associées
Compétences associées
- Gérer les appels
- Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire (Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections / Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en œuvre les techniques d’analyse de l’enjeu ou du potentiel commercial de l’appel)).
- Posséder un bon niveau d’expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
- Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en cours d’appel (Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation).
- Collecter de l’information et en garantir la fiabilité (Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés / Faire remonter l’information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l’Opérateur).
- Conclure soit par du traitement supplémentaire, soit par de la vente additionnelle.
- Développer les usages et garantir le respect des objectifs de l’opérateur.
- Résoudre à distance le problème du client
- Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion d’incident).
- Faire remonter des informations sur les clients et leurs usages.
- S’engager et agir en autonomie
- Analyser, diagnostiquer et réagir rapidement face à un disfonctionnement ou à des incidents.
- Apprécier les risques et les impacts de ses actions.
- Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
- Participer au fonctionnement collectif du groupe.
- Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues.
- Acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances
- Savoir identifier les éléments essentiels d’une masse critique d’informations pour en saisir le sens rapidement.
Formations
BAC+2 vente : soit BTS NRC, soit BTS MUC, soit DUT Tech de Co, CQP de branche «Conseiller clientèle à distance».
Parcours professionnels
Evolutions possibles vers les Métiers de SUPPORT à la RELATION CLIENT et ANALYSE de la PERFORMANCE.
Exemples de métiers (tirés des répertoires Opérateurs)
TECHNICIEN(NE) SERVICE CLIENT, CHARGE(E) DE GESTION CLIENTS, Conseiller(e) client service